Der Kunde ist König

Eine alte Regel im Hotel- und Gaststättengewerbe ist, dass der Kunde König ist und entsprechend behandelt werden muss. Die diesem Spruch zugrundeliegende Kundenorientierung findet aber heute dort ihre Grenzen, wo sich Gäste wenig königlich benehmen. Seitdem jeder Gast auf Internetplattformen seinem Unmut über lauwarme Suppe äußern kann, haben Gastronomen alle Hände voll damit zu tun, diesen zu antworten. Wie aber kann man im Gastro-Gewerbe mit Kunden so umgehen, dass es gar nicht erst zu negative Bewertungen kommt?

Den Gast verstehen

Wer seine Gäste versteht, weiß, warum sie ins Restaurant kommen und kennt ihre Erwartungen. Selbst wenn man die Kunden noch nie gesehen hat, kann man alleine mit dem Menü und dem Standard des Restaurants dem Gast entgegenkommen. Eine Pizzeria, die Gerichte für über vierzig Euro auf der Karte hat, wird zumindest Stirnrunzeln erzeugen. Ein Luxusrestaurant, in dem der Kellner keine Weinempfehlung abgeben kann, wird sich nicht lange halten können. Wer aber Gäste ansprechen will, die bereit sind, zwischen zwanzig und dreißig Euro für ein Gericht auszugeben und nochmals 15 Euro für Getränke, wird diese auch mit einer entsprechenden Karte zufriedenstellen.

Die Mitarbeiter im Service

Den ersten und meistens auch letzten Kontakt mit den Kunden haben die Servicemitarbeiter. Sie begrüßen Gäste und verabschieden sie, reichen die Karte und bringen das Essen. Sie sind der wichtigsten Kommunikationskanal. Wer seine Mitarbeiter gut schult und entsprechend gut bezahlt, wird auch motivierte Angestellte haben. Diese versuchen, auf den Gast und seine Wünsche einzugehen und wissen auch, wie man mit schlecht gelaunten Kunden umgeht. Da in einem Restaurant immer etwas schiefgehen kann, sollte man auch wissen, wie man in solchen Situationen reagiert. So reicht es nicht aus, einfach etwas von der Rechnung abzuziehen oder sogar nichts zu berechnen. Die meisten Kunden wollen ihre Enttäuschung zum Ausdruck bringen. Manchmal hilft eine ehrliche und aufrichtige Entschuldigung mehr als ein finanzieller Anreiz.

Die Kundenreise

Im Marketing wird heute oft von der Customer Journey gesprochen, die Reise, die man als Gast unternimmt, wenn man mit einem Produkt oder Service in Kontakt kommt. Dabei muss man sich in die Lage des Gastes versetzen und zumindest gedanklich nachvollziehen können, wie er einen Besuch im Restaurant erlebt. Wichtig sind dabei die Kontaktpunkte, die von einem Beitrag in den sozialen Medien bis zum Bezahlen der Rechnung reichen. Wer diese Reise nachvollziehen kann, wird auch in der Lage sein, Schwachstellen aufzudecken und zu beseitigen. Das wiederum verbessert den Service, und der Gast kann auch wirklich König sein